מותגים בפייסבוק

מותגים בפייסבוק

המותגים המובילים בעולם מפגינים התנהגות אנטי-סושיאלית בפייסבוק

למרות כניסתם לזירה חברתית, מותגים רבים לא התייחסו לתגובות או שאלות של לקוחות בעמוד הפייסבוק והתרכזו בהעברת מסרים הקשורים לאינפורמציה וקידום המותג ובכך השתלטו על השיח בעמוד.

בדצמבר 2011 נבדקה איכות השיח בעמוד הפייסבוק של 50 המותגים הגדולים בעולם. בניסיון לתקשר עם המותגים בזמן אמת, נמצא כי 94% מהמותגים הפנה את המשתמשים לתקשורת חד כיוונית כמו טאב שירות או איזור מובנה בו לא ניתן ליצור שיחה. בנוסף 56% מהמותגים לא הגיבו לאף תגובה של לקוח על העמוד.

העמודים שנבדקו נעדרו מגע אישי והתרכזו בעיקר בתכנים המקדמים את המותג ולעתים רחוקות מדי סטטוסים נשאו אופי שאינו מכירתי או מקדם.

69% מכל פעילות הלקוחות בעמוד המותג, היו כתגובה לפוסטים בעלי אופי אישי שלא קידמו מוצר כלשהו.

על אף שברור איזה סוג מידע מעניין את הלקוחות בעמוד, רוב המותגים התעלמו מכך ורק 13% מהפוסטים היו בעלי אופי אישי או שהיו קשורים ללקוחות בצורה כלשהי. לעתים קרובות (61% מהזמן), הפוסטים היו בעלי אופי של קידום המותג והניבו רק 11% מכלל התגובות בעמוד.

 

המחקר מצא שעל אף שחלק מהמותגים התייחסו לתגובות של לקוחות, רובם רחוקים מלמלא את הצרכים של הלקוחות בעמודים שלהם.

 

החודש, פייסבוק מציגים את הטיימליין ובכך מאפשרים למותגים הזדמנות לשנות את הדרך שבה הם מתקשרים עם הלקוחות.

המשימה של מנהלי המדיה החברתית של המותגים היא להתאים את התכנים ללקוחות כך שיהיו פחות מכופתרים ויותר נגישים ואישיים.

אך נשאלה השאלה: האם לקוחות רוצים להיות "חברים" של המותגים שהם אוהבים? לפי המחקר של Ehrenberg-Bass Institute רק 1% מאוהדי המותג אכן מתקשרים עם המותג על גבי העמוד.

אז האם כל זה חדשות רעות עבור עמודי המותג? אנחנו מאמינים ששינויים מסוג זה עשויים לקחת זמן, אך תקשורת דו כיוונית עם המותג מחזקת את הקשר הרגשי ואת הנאמנות למותג וזה מה שמותגים שואפים אליו.

המחקרים שלנו מראים כי גם אם אין תגובות או לייקים רבים בעמוד,  האוהדים שאינם מגיבים בעמוד מפגינים רמה גבוהה של נאמנות וחיבור רגשי למותג.

 

מחקר שבוצע על ידי: consultants AT Kearney

מבוסס על : http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008873