שביעות רצון נמוכה? מעולה!

מאת: רמי יולזרי.
מדידת שביעות רצון לקוחות היא חסרת משמעות מבחינת רוב הארגונים.
רגע לפני שאתם/ן קופצים /ות עליי וצועקים גוועלד !! איזה שטויות אתה מדבר? הקשיבו.

רוב הארגונים מתייחסים למדידת שביעות רצון לקוחות כאל רוע הכרחי שצריך לבצע.
למה? כי יש ISO, כי זה מה שכולם עושים, כי נשתמש בנתונים בכדי לחלק בונוסים במערך השירות, בכדי שנוכל לעשות מצגות, להרגיש שאנחנו מודדים. כי אם אנחנו מודדים אנחנו מנהלים את זה.
מתי נתקלתם/ן במדידת שביעות רצון לקוחות ששינתה את פני הארגון? אני אשמח לשמוע דוגמאות.

כבעל עסק המתעסק במחקר אני חושב שעדיף להסתכל על כל הלקוחות כפוטנציאלית לא מרוצים. פסימי? ממש לא. כשהם לא מרוצים יש מה לשפר.
אנחנו לא רוצים לקוחות "מרוצים". מרוצה זו מילה של בינוניות. אנחנו רוצים לקוחות שאכפת להם. לקוחות באופן כללי שמחים להביע את דעתם, הם צריכים שיתנו להם הזדמנות וצינור קליטת מידע שיהיה להם יעיל ונוח.
אנחנו רוצים לקוחות, מטיפים וקנאים שאומרים לנו כל מה שהם אוהבים ושונאים במוצר שלנו. אנחנו רוצים לטוב ולרע. אנחנו רוצים תשוקה.

תנו לנו ציונים ציונים גרועים ומשובים שליליים

אל תמדדו כי צריך למדוד, תמדדו מתוך תפיסה של שינוי. 

כשזה מגיע למדידת שביעות רצון לקוחות. אל תחשבו על "צילום מצב" שיתן לכם/ן את מצב העסק / המוצרים כפי שהם נתפסים בעיני לקוחות כיום. תחשבו על שינוי, איך אתם/ן הולכים לשפר ולהתעדכן בהתאם לנתונים שהלקוחות שלכם/ן יתנו לכם/ן.

אתם צריכים לקדם בברכה את הציונים הגרועים ואת המשובים השליליים. למה ? כי לציון שביעות רצון גבוה יש אפקט של כלוב זהב. ציון שביעות רצון גבוה עלול לגרום לך להרגיש טוב, אבל אתה מאבד את ההזדמנות לאסוף נתונים שיכולים לעזור לך לחולל שינוי. 

אם אתה רוצה לחדש ולצמוח, אתה צריך לבקש משוב מהלקוחות שלך ולבקש את זה בתדירות גבוהה ככל האפשר וכמובן לשאול את שאלות הנכונות למטרות שלך.

מה שואלים?

אז איזה שאלות כדאי לשאול (עזבו רגע את הניסוח הספציפי של שאלות בסקר, תחשבו מעל זה. איך אתם הולכים להשתפר באמצעות הנתונים שהלקוחות שלכם יתנו לכם, הם ישמחו דרך אגב)
הנה שאלות שאני מחשיב שימושית יותר משאלות על שביעות רצון. אנחנו כבעלי עסקים צריכים להשתמש בשאלות כגון אלה בכל יום, לא רק בסקרים, גם בטלפון, בדואר אלקטרוני ובאמצעות מערכות משוב אוטומטיות. שאלות אלו יעזרו לנו להחליט איך לשפר את השירות / עסק / מוצר / חווית לקוח .

איך היית משפר את המוצר / השירות שלנו?
איך נוכל לשפר?
אם היית יכול לשנות דבר אחד בשירות שלנו מה זה יהיה? למה?
מהו הדבר העיקרי שאתה אוהב בשירות שלנו? למה?
איך המוצר שלנו בהשוואה למתחרים?
תן כמה מילים שהיית משתמש כדי לתאר את המוצר או השירות שלנו?
באיזה אופן המוצר שלנו חלש בהשוואה למתחרים?

שאלו לעיתים קרובות. העיתוי והתדירות משתנים מעסק לעסק.

אני אגלה לכם/ן סוד: לעשות סקר פעם בשנה "כי צריך" לא נותן לכם/ן כלום. מערכות ממוחשבות ואמצעי הפצה נוחים מאפשרים היום גם בתקציבים סבירים בהשוואה לעבר לשאול בתדירות קבועה .
הפכו את הסקר השנתי למערכת משובים שוטפת שמהדהדת את קולו של הלקוח בעסק שלכם/ן.
(Voice of the Customers).
לשאול זה רק החלק הראשון והפשוט יחסי (אנחנו יכולים לייעץ לכם/ן איך לעשות זאת במהירות בפשטות וביעילות תקציבית, לעיתים תוך כדי שימוש במערכות קיימות).

תגמלו את הלקוחות שנתנו לכם משוב שלילי.

עכשיו מגיע החלק השני, החשוב יותר : אתם צריכים לפעול. אתם/ן צריכים ליצר תרבות שאוהבת שהלקוח משמיע את קולו (הרבה ארגונים גדולים חיים בתחושה שהלקוחות על הגדרות והם מייצרים חסמים / פילטרים שיווסתו את הרעש, זו טעות : פתיחות מבוקרת היא השיטה, הכניסו את קול הלקוח פנימה לארגון בצורה מסודרת).
המשוב צריך ליצור בארגון/עסק הקשבה ואתם צריכים לפעול. הרעיון הוא שעל ידי ביצוע שיפורים קטנים ומהירים רציפים גם ארגון גדול יותר יכול להישאר זריז ולפעול במהירות כתגובה למשוב שהוא קיבל. זה גם עוזר להפחית את הסיכון לשינוי על ידי שמירה על כל השינויים קטנים ונסיגה אחורה, ללא אשמה או תחושת אשמה.
ועוד דבר חשוב. תקפידו להגיד תודה ללקוחות. הודו בעיקר לאלה שנתנו לכם משוב שלילי. אם אפשרי אני ממליץ לתגמל אותם. הפכו את המשוב לתקשורת שיווקית. הם לקוחות שלכם/ן אין סיבה שהמשוב לא יצור הזדמנות שיווקית. תנו תגמול שמתאים לעסק שלכם/ן ונותן ערך ללקוח. זה משפר את חווית הלקוח שלהם.

מסובך מדי? אם תטמיעו מערכת משוב שוטפת תוכלו לוותר על התגמול . למה?
האבסורד הוא שבשיטות הקיימות היום למדידת שביעות רצון לקוחות השגנו את ההפך. הכשרנו את הלקוחות לא לתת לנו משוב. ארגונים לימדו אותנו הלקוחות במשך שנים של התעללות שלתת משוב היא משימה כפוית טובה, רגשית שאין לה ערך אמיתי עבורם. הם אף פעם לא מקבלים תודה. הם כמעט ולא רואים שינוי שמתבסס על המשוב שלהם. פעמים רבות הם בטוחים שאף אחד לא קורא את המשוב שלהם.
הלקוחות שלך לקחו פסק זמן , קטן אמנם, מסדר היום שלהם כדי לספק לך משוב. תחשוב על זה שהם מספקים לך מידע שיניע את הארגון שלך לצמיחה טובה יותר, רווחי יותר ויחסכו לך טעויות יקרות. טפח אותם, תגיד להם תודה, תגמל אותם אם זה אפשרי. אתה תהיה מופתע עד כמה הדבר הקטן הזה יגדיל שיעור התגובה שלך וישמח את הלקוחות שלך.

018698-glossy-black-icon-symbols-shapes-power-button2