NPS נאמנות לקוחות

NPS נאמנות לקוחות

נאמנות לקוחות ופיזיקת קוונטים.

מדידת שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות היא יותר מסובכת ממדידת רווחים /מכירות. ישנם הטוענים כי מדידת נאמנות לקוחות היא לא פחות מסובכת ומורכבת מהבנה של פיסיקת קוונטים. ישנם כאלה הטוענים כי היא יותר מסובכת מפיסיקת קוונטים.
מומחים מסכימים כי נאמנות לקוחות היא יותר מאשר קניות חוזרות של המוצר/שירות. מייקל לוינשטיין מחברת המחקר האריס אינטראקטיב (Harris Interactive) טוען כי נאמנות לקוחות היא תרכובת של מצב תפיסתי יחד עם סט של דפוסי התנהגות הנוגעים למותג מסויים.

שיטת ה-NPS

בשנים האחרונות צוברת פופולאריות שיטת ה – NPS (net promoter scores).
השיטה פותחה על ידי פרד רייכהולד על בסיס מחקרים ארוכי טווח על נאמנות לקוחות. תוצאות המחקרים של רייכהלד הראו כי ניתן לזהות לקוחות מסוימים של כמקדמי מכירות.

יתרונה של השיטה הוא בפשטותה. ישנם גרסאות שונות ופיתוחים שונים של השיטה אך בבסיסה היא מבוססת על שאלון בן שאלה אחת בלבד :
"האם היית מוכן להמליץ על המוצר/שירות לחבר/קרוב משפחה/מכר ?"

עיקרי מודל ה- NPS (הגרסה הקלאסית)

  • לקוחות החברה מדרגים על סולם של 1 עד 10 את עצמם ביחס לשאלה
  • לקוחות שענו 9/10 – לקוחות מקדמי מכירות .
  • לקוחות שענו 7/8 – לקוחות אדישים.
  • לקוחות שציינו 6 או פחות – לקוחות מרחיקי מכירות.
  • מדד ה NPS : % מקדמי המכירות מינוס % מרחיקי המכירות. המדד נע על סולם של 0 עד 100

פשוט או פשוט מדי?

מבקרים רבים קמו לשיטת ה NPS במקביל לצבירת הפופלריות שלה. מבלי להיכנס עמוק מדי לדיון סביב השיטה, בתמצית טוענים מבקרים אלה כי רייכהלד הלך רחוק מדי ולא ניתן לצמצם מדידה של נאמנות לקוחות לשאלה אחת ולמספר אחד בלבד.
חלק מהטענות מתייחסות לאחוז השגיאה הגבוה של שיטה זו העומד על סביב 10%
טענות אחרות מתייחסות לקורלציה נמוכה בין המדד לצמיחה במכירות.

מה עמדתנו בנושא ?

יש משהו מאד יעיל בעולם האמיתי שבו פועלים עסקים במדידה הנשענת על מספר אחד. NPS מייצגת את קולו של הלקוח, זה נשמע בקלות (שאלון קצר) והמידע שמתקבל הוא מידע ממצה שקל להבין אותו אינטואיטיבית וקל לפעול על בסיסו.
יחד עם זאת נאמנות לקוחות על בסיס שאלה של המלצה אינה נותנת תמונה מלאה.
מה אנחנו מציעים ? מודל זטה טולס למדידת נאמנות לקוחות.
אנחנו מציעים הרחבה של מודל ה- NPS תוך שמירה על סקר פשוט, קצר, שללקוחות קל לענות עליו.

מודל הנאמנות של זטה טולס מבוסס על

  • מדידת שביעות רצון כללית מאיכות השירות (שאלה אחת)
  • מדידת נכונות לרכוש מוצרים/שירותים של החברה בעתיד (שאלה אחת)
  • מדידת הנכונות להמליץ על מוצר/שירות של החברה (שאלה אחת כפי שמופיעה במודל ה NPS)
  • אופציונאלי (שאלות פתוחות למה ?? בכדי להבין לעומק מניעים וסיבות להמלצה /אי המלצה).

ניתן לבצע התאמות ושינויים למודל לפי צרכי ו/או דרישות הלקוח.

קראו עוד על NPS במאמר של שמחה סיגן בעיתון גלובס

פנו לזטה טולס עוד היום ונשמח לעזור לכם לתכנן את סקר האינטרנט עבור העסק שלכם. 072-2360006